文/周志玉  孔春紅

本文刊登于《質(zhì)量與認證》雜志2021年10月期刊

 

[摘要] 貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加強質(zhì)量認證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理的意見》中“打造質(zhì)量管理體系認證升級版”的要求，結(jié)合QES三體系審核，依據(jù)認證機構(gòu)《質(zhì)量管理體系成熟度評價準(zhǔn)則及指南》，分析質(zhì)量管理成熟度評價與常規(guī)質(zhì)量管理體系審核在目的、方法、評價方式及結(jié)果等方面存在的異同及關(guān)注點，通過對單項評價、匯總、成熟度區(qū)間判定得出成熟度總體特征，確定受審核方質(zhì)量管理體系成熟度等級，提出受審核方質(zhì)量管理方面的主要優(yōu)勢及改進機會。

 

〔關(guān)鍵詞〕質(zhì)量提升  成熟度  評價  方法   

 

為落實《國務(wù)院關(guān)于加強質(zhì)量認證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理的意見》“打造質(zhì)量管理體系認證升級版”要求，北京某認證中心于2018年8月推出了《質(zhì)量管理體系成熟度評價準(zhǔn)則及指南》[1]評價標(biāo)準(zhǔn)，并在其優(yōu)質(zhì)客戶中選擇有意愿開展質(zhì)量提升評審的組織，對其開展質(zhì)量提升評審活動。

 

一、質(zhì)量提升成熟度評價與質(zhì)量管理體系審核的差異分析

 

成熟度評價是在質(zhì)量管理體系[2]（以下簡稱體系）有效實施的基礎(chǔ)上，要求被評價組織自覺導(dǎo)入卓越績效管理模式[3]，并開展了一定的質(zhì)量管理提升活動。成熟度評價旨在發(fā)現(xiàn)組織質(zhì)量管理的優(yōu)勢，并提出改進的機會。因此，成熟度評價與體系審核存在差異，其關(guān)注點也有所不同。

 

1.目的不同

 

成熟度評價的目的是評價受審核方在建立、實施與保持QEM體系過程中滿足成熟度評價要求的成熟程度，評審時關(guān)注的是組織如何追求卓越，采用了哪些可以引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)成功的先進質(zhì)量管理方法[4]，以及獲得了怎樣的成效。成熟度評價最終結(jié)果包括三個方面：1）企業(yè)擁有的主要優(yōu)勢；2）改進機會；3）達到的成熟度等級。而體系審核最終結(jié)果是給出體系證書能否持續(xù)保持其有效性。

 

2.方法不同

 

成熟度采用單項評價與總體評價方式，總分1000分，按其實施情況進行各過程打分，以定量打分和定性評語來衡量其成熟度情況，最終給出成熟度等級（系統(tǒng)穩(wěn)健型：500~700分；持續(xù)改進型：700~850分；卓越型：850~1000分）。其方法分以下三個步驟。

 

一是，成熟度評價將組織的運營以六大過程來分項進行。高層領(lǐng)導(dǎo)在體系中的履職過程（包括5.1、5.2、5.3、9.2、9.3）；體系內(nèi)外部因素識別及策劃過程（包括4.1、4.2、4.3、4.4、6.1、6.2、6.3、7.5）；基礎(chǔ)設(shè)施及監(jiān)測資源保障過程（包括7.1.1 、7.1.3 、7.1.4 、7.1.5 ）；全員參與及知識共享過程（包括7.1.2 、7.1.6 、7.2 、7.3 、7.4 ）；產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程（包括8.1 、8.2 、8.3 、8.4 、8.5 、8.6 、8.7 ）；績效監(jiān)測與改進過程（9.1 、10.2 、10.3 ）。

 

六大過程覆蓋質(zhì)量管理體系4.1~10.3條款的各要素，以“領(lǐng)導(dǎo)、環(huán)境、設(shè)施、人、過程、結(jié)果”六方面為主題，契合卓越績效管理“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程、測量分析與知識管理、經(jīng)營結(jié)果”的評價要點及質(zhì)量管理體系七項基本原則的精髓，這有利于在評價結(jié)果中闡述組織的主要優(yōu)勢和改進機會；而不是按體系從4.1至10.3條款各要素一一道來，沒有重點。

 

二是，針對每個過程進行單項評價，先判定其成熟度區(qū)間，再通過對各條款打分予以評價和小結(jié)，根據(jù)過程評價情況提出組織的主要優(yōu)勢及改進機會。

 

三是，在單項評價的基礎(chǔ)上，匯總各單項得分得出總得分，確定其成熟度總體特征，給出成熟度等級。體系審核沒有打分環(huán)節(jié)，也不對體系的成熟度進行定量打分。

 

3.評價結(jié)果不同

 

成熟度評價以成熟度評價報告的形式對評審進行總結(jié)，不出具不符合報告，主要在于告知組織質(zhì)量提升活動取得的成效及持續(xù)提升的空間。而體系審核通過開具的不符合項報告要求組織整改，看整改的結(jié)果評價體系運行是否持續(xù)有效，是否可繼續(xù)保持證書的有效狀態(tài)。

 

二、某電機公司成熟度評價案例分析

 

某電機公司是一家專業(yè)生產(chǎn)電機定轉(zhuǎn)子沖片和鐵芯的上市公司，主要為ABB、西門子、GE、中車等生產(chǎn)企業(yè)配套。該公司已建立ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001、知識產(chǎn)權(quán)體系、IATF 16949、兩化融合等體系，并不斷追求精益生產(chǎn)和質(zhì)量提升，符合體系成熟度評價條件要求。2020 年11月6~8日，由三位評審老師組成評審組，在結(jié)合QES三體系監(jiān)督審核時對其開展成熟度評價工作。

 

1.單項評價（以企業(yè)代表性過程為例）

 

(1）高層領(lǐng)導(dǎo)在體系中的履職過程的評價

 

審核組在與領(lǐng)導(dǎo)層訪談時發(fā)現(xiàn)，該組織高層領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)領(lǐng)頭羊帶領(lǐng)團隊作戰(zhàn)，注重新方法、新理念、新知識的培育，以正能量營造鼓勵先進的良好氛圍。通過各種專題會挖掘企業(yè)核心文化特質(zhì)，如股東會、職代會、年度開工大會、表彰大會、內(nèi)部期刊等把公司的核心價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)及時傳遞到全體員工，通過供應(yīng)商質(zhì)量評審會、用戶座談會、商務(wù)洽談會、招標(biāo)訂貨會等方式將企業(yè)文化引入并影響到相關(guān)方，這有利于員工和合作伙伴思想達成一致，共同為實現(xiàn)企業(yè)的愿景目標(biāo)而努力。由此，審核組評價給出86%的成熟度系數(shù)，體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)作用的主要優(yōu)勢。

 

(2）產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程的評價

 

審核組在與產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)相關(guān)部門的評審時發(fā)現(xiàn)，組織大力推進信息化建設(shè)，如：①持續(xù)投入全工序自動化建設(shè)并進行升級迭代，加入焊接、自動打碼、自動檢測等功能，實現(xiàn)傳統(tǒng)工藝車間80%自動化率；②激光焊接、自動疊壓、自動點焊等新工藝的研討和提升；③推行工序及模具標(biāo)準(zhǔn)化；等。由此，審核組評價給出85%的成熟度系數(shù)，體現(xiàn)了自動化及技術(shù)前沿提升的主要優(yōu)勢。

 

(3）體系內(nèi)外部因素識別及策劃過程的評價

 

審核組在了解企業(yè)戰(zhàn)略制定與落地時發(fā)現(xiàn)，組織制定了2018~2022年五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，但集團層面沒有與之相一致的清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)作支撐，雖有戰(zhàn)略部署，但未形成橫向覆蓋、上下承接的各部門及分公司的系統(tǒng)計劃，不能反映出在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化，也沒有明確監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，這將影響公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的有效推進，會影響到組織的可持續(xù)發(fā)展。對此，評價時給出73%的成熟度系數(shù)，提出了公司層級目標(biāo)管理有改進的機會。

 

(4）全員參與及知識共享過程的評價

 

審核組在了解人員參與及組織知識傳承與應(yīng)用時發(fā)現(xiàn)，組織雖然建立了知識管理平臺，但運作方式僅限于言傳身教，對信息的收集分析方法、矩陣式檢測管理模式、信息化過程控制管理方面，均缺少相應(yīng)的制度約定和規(guī)章要求，這不利于員工執(zhí)行的一致性以及保留與傳承。在實現(xiàn)隱性知識顯性化、顯性知識信息化和標(biāo)準(zhǔn)化等方面還缺少有效的方法。對此，評價時給出70%的成熟度系數(shù)，提出了知識管理的改進機會。

 

2.總體評價

 

經(jīng)對六大過程一一單項評價，審核組匯總評價結(jié)果，得出組織高層領(lǐng)導(dǎo)能正確引領(lǐng)組織的發(fā)展方向和員工的價值取向；積極應(yīng)用精益工具，不斷提升生產(chǎn)制造自動化水平等良好做法，但也提出組織應(yīng)進一步加強戰(zhàn)略管理，加強知識管理等組織在質(zhì)量提升方面的總體評價。經(jīng)綜合評價，組織總得分817分，組織成熟度區(qū)間為持續(xù)改進型。

 

參考文獻

 

[1]北京大陸航星質(zhì)量認證中心股份有限公司.質(zhì)量管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn):Q/HXQC 005-2018《質(zhì)量管理體系成熟度評價準(zhǔn)則及指南》[S].2018:8.

 

[2]中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn):ISO 9001-2015《質(zhì)量管理體系  要求》[S].2016:12.

 

[3]中華人民共和國家家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局,中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn): GB/T 19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》[S].2012:3.

 

[4] 中華人民共和國家家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局,中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19004-2011《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》[S].2012:3.