問(wèn)：商品售后服務(wù)認(rèn)證的前景如何？

答：

1）近日市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），《方案》共提出了12項(xiàng)主要任務(wù)，包括推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)、激發(fā)企業(yè)質(zhì)量提升動(dòng)力、開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、強(qiáng)化售后服務(wù)及質(zhì)量擔(dān)保、加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)信用監(jiān)管、推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高、加大服務(wù)認(rèn)證力度、提升服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域品牌建設(shè)、推進(jìn)服務(wù)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)共治。

2）招投標(biāo)采信行業(yè)越來(lái)越多，目前為止已有機(jī)械、家電、家裝、電力行業(yè)在招投標(biāo)中將通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

3）企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)

越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一張王牌，開始建立完整的售后服務(wù)體系，紛紛要求通過(guò)認(rèn)證。

問(wèn)：通過(guò)商品售后服務(wù)認(rèn)證對(duì)企業(yè)有什么好處？

答：

（1）權(quán)威認(rèn)證，實(shí)施售后服務(wù)認(rèn)證后，在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的網(wǎng)站上能夠查詢，以證實(shí)企業(yè)獲證的權(quán)威性。

（2）成為一種能力的標(biāo)志，商品售后服務(wù)認(rèn)證越來(lái)越多的成為大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)屏蔽、政府部門采購(gòu)等活動(dòng)的加分項(xiàng)和重要參考。

（3）消費(fèi)者認(rèn)可，使用公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的售后服務(wù)認(rèn)證證書，可以更好的被消費(fèi)者所接受，比企業(yè)的自我說(shuō)明更有說(shuō)服力。

（4）企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)認(rèn)證，用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，使企業(yè)的售后服務(wù)更加規(guī)范，能能夠不斷提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

（5）企業(yè)效益的不斷提升，通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證可以不斷改進(jìn)和完善服務(wù)體系，提高商品服務(wù)和顧客服務(wù)的水平，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

問(wèn)：什么類型的企業(yè)適合做商品售后服務(wù)認(rèn)證？是否只能對(duì)有形的“商品”進(jìn)行認(rèn)證？

答：

只要是在中華人民共和國(guó)內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證，不僅制造和銷售有形商品的企業(yè)可以申請(qǐng)，提供無(wú)形商品（服務(wù)）的企業(yè)也可以申請(qǐng)，如技術(shù)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、程序設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。

問(wèn)：《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”的范圍是什么？

答：

標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

問(wèn)：如何獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證證書？

答：

（1）按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011）建立服務(wù)體系；

（2）體系有效運(yùn)行3個(gè)月以上；

（3）提出認(rèn)證申請(qǐng)、提交文件資料、通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的預(yù)審；

（4）簽訂認(rèn)證合同；

（5）第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審；

（6）評(píng)審合格，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)證書。

附企業(yè)提交文件資料：

*營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

*組織機(jī)構(gòu)代碼證（適用時(shí)）

*生產(chǎn)許可證、相關(guān)服務(wù)的資質(zhì)和其他行政許可證明復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件（適用時(shí)）

*產(chǎn)品銷售/服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單（適用時(shí)）

*產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)清單

*服務(wù)體系文件

*申報(bào)服務(wù)活動(dòng)的詳細(xì)說(shuō)明

*組織簡(jiǎn)介

*組織機(jī)構(gòu)圖

*自我評(píng)價(jià)報(bào)告

問(wèn)：什么是商品售后服務(wù)星級(jí)評(píng)定？

答：

依據(jù)GB/T27922－2011 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)的分值體現(xiàn)了服務(wù)能力的高低。

達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。